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撰文/ 楊皓然

編輯/ 黎文婕

2021，餐飲外賣風(fēng)口未過。

得益于餓了么、美團(tuán)外賣等頭部外賣平臺的大數(shù)據(jù)技術(shù)支撐，以及后疫情時(shí)代“宅經(jīng)濟(jì)”的野蠻生長，歷經(jīng)數(shù)十年發(fā)展歷程的外賣行業(yè)在新的時(shí)期成功“進(jìn)化”，成為了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代餐飲消費(fèi)最熱門的新場景，巨大的市場增長潛力引得眾多電商企業(yè)垂涎。

不過，隨著一二線城市外賣滲透逐漸飽和，外賣逐漸成為都市人生活方式的一部分，與之相關(guān)的問題也日趨凸顯。其中，餐損問題因?yàn)槌霈F(xiàn)頻率高，涉及因素多，容易激發(fā)用戶、騎手、商家之間的矛盾而格外引人矚目。

“讓外賣騎手崩潰的，有時(shí)只是一份打翻的餐品。”餐損相關(guān)報(bào)道在社交媒體上屢見不鮮，牽動著騎手和用戶的心弦。

餐損是如何發(fā)生的，又會給誰帶去損失，該怎樣才能避免餐損問題……尚在發(fā)力的外賣行業(yè)若想長期健康地發(fā)展下去，還需要進(jìn)一步關(guān)注和思考這一切。

“餐損”，一個(gè)令騎手抓狂的詞

餐損，簡單來說就是指餐品沒法完好無損地準(zhǔn)時(shí)送達(dá)用戶手中的各種情況。

而對于這個(gè)詞，外賣騎手王磊可謂印象深刻。

作為一名餓了么眾包騎手，王磊從事外賣行業(yè)已經(jīng)近六年之久。在他漫長的外賣生涯里，餐損問題一直如影隨行，即便是在已經(jīng)走過好幾年的路線上也會不時(shí)發(fā)生。

就在上周三，王磊接下了一份訂單，配送的內(nèi)容是肉末茄子蓋飯和紫菜蛋花湯。從商戶到客人住的小區(qū)的路線王磊已經(jīng)爛熟于心，不出半個(gè)鐘頭，他便騎到了目的地。

然而，當(dāng)王磊打開外賣箱時(shí)卻不禁傻了眼：配餐里的湯水被打翻了，袋子軟塌塌地耷拉著，熱氣氤氳撲面而來。

“商家在包裝湯的時(shí)候包裝得不是很嚴(yán)實(shí)，路上稍微顛簸了一下，湯就撒了一袋子。”王磊分析了一下湯灑出來的原因，郁悶地嘆了口氣，然后無可奈何地返回商戶重新取了一單。

好在時(shí)間比較充裕，王磊最終準(zhǔn)時(shí)把外賣送到了客人手里，但事后商戶卻堅(jiān)持餐品撒漏并不是由于包裝不嚴(yán)所致，要求王磊賠償損失的餐品的費(fèi)用。

沒辦法，王磊最后只能選擇自己付錢買下這份外賣。

打開外賣袋子，被湯汁浸得油滋滋的蓋飯餐盒讓王磊感到有些手足無措，一氣之下，他將這份外賣丟到了垃圾桶里，帶著一肚子怨氣和饑餓感繼續(xù)跑單。

“雖然也不是第一次遇見這種事了，但還是覺得很惱火。”王磊苦笑著說道。

外賣配送過程中不可控的意外因素太多，餐損是在所難免的問題。

而提起自己遇到的最多的餐損問題，王磊將它們總結(jié)為以下三類：“一是商家打包時(shí)沒有包裝好導(dǎo)致的送餐撒湯、缺少餐具或者餐品；二是諸如辦公室、學(xué)校等場所只能將餐品放置在指定地點(diǎn)而不能送進(jìn)去，導(dǎo)致有時(shí)會發(fā)生誤拿和盜竊；三是送錯(cuò)外賣或者超時(shí)。”

而除了以上三點(diǎn)外，因?yàn)檠舆t送達(dá)而導(dǎo)致的外賣涼掉，和外賣里發(fā)現(xiàn)異物（頭發(fā)居多）也是時(shí)常會發(fā)生的餐損問題。

達(dá)達(dá)眾包騎手侯林告訴鋅刻度，外賣變涼通常是因?yàn)閳鏊雇赓u入內(nèi)、外賣只能放在缺少保溫措施的指定地點(diǎn)所致，而外賣里混入異物則是多是因?yàn)樯碳业男l(wèi)生保障不到位，“餐品變涼的問題大多數(shù)時(shí)候用戶都可以理解，但如果他們?nèi)绻对V，外賣員也只好認(rèn)栽。不過餐品混了異物這種情況通常不是外賣員的責(zé)任，可以去要求商家賠償。”

不過，侯林也表示，有些時(shí)候騎手們?yōu)榱斯?jié)省時(shí)間，也會選擇自己將泄漏出來的餐品重新放回包裝里，而在和餐品接觸的過程中也可能會混進(jìn)異物。

當(dāng)鋅刻度詢問起外賣騎手未經(jīng)用戶知情同意接觸餐品一事是否合乎規(guī)定時(shí)，侯林有些尷尬地稱：“這種行為不太好，但有時(shí)候外賣員圖方便，就還是會這么做——這個(gè)還是取決于個(gè)人的道德水平。”

鋅刻度了解到，為了保障食客的權(quán)益，我國已經(jīng)出臺了針對外賣員與食品安全的相關(guān)法規(guī)。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》(以下簡稱《辦法》)第十四條規(guī)定：送餐人員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)當(dāng)核對配送食品，保證配送過程食品不受污染。送餐人員未履行上述義務(wù)的，由縣級以上地方食品藥品監(jiān)督管理部門按照各自職責(zé)分工責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，并處一萬元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷許可證。

《辦法》自2018年正式施行以來，外賣員接觸、污染餐品的情況得到了改善。但關(guān)于餐損賠償?shù)膯栴}，依舊令廣大外賣員頭疼不已。

餐損之后，誰來買單？

侯林向鋅刻度表示，騎手會繳納部分保證金給平臺，當(dāng)騎手遇到餐損問題時(shí)，平臺會第一時(shí)間從這里面扣錢賠付給用戶。

“平臺根據(jù)騎手的接單情況，會有一個(gè)保證金要求，一般基礎(chǔ)的保證金為100元；如果騎手接一些蛋糕和鮮花一類的外賣，那么保證金大概會在300元；如果騎手接一些電子產(chǎn)品的配送的話，那么不僅要繳納500元左右的保證金，還需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。”侯林說明道。

此外，侯林還表示，很多平臺對于保證金有嚴(yán)格的要求，如果騎手繳納到平臺里的保證金不能達(dá)到規(guī)定的額度的話，騎手是沒辦法收到訂單的。

而這是因?yàn)槠脚_需要用騎手繳納的保證金來支付餐損費(fèi)用，例如訂單的配送費(fèi)、本單的餐飲費(fèi)用以及無法正常配送的罰款。而根據(jù)侯林的說法，騎手在遭遇餐損事件之后可以根據(jù)實(shí)際情況向平臺申訴將被扣掉的保證金要回來，但申訴通過的概率不高，十次里面可能只有一兩次能把錢拿回來。

不過，比起要不回來的罰款，侯林更加擔(dān)心的是被扣“服務(wù)分”：“除了剛才提到的各種罰款以外，騎手還會扣掉10分基本服務(wù)分，而一旦服務(wù)分低于60分，騎手就沒辦法再接單了，只能通過培訓(xùn)將服務(wù)分恢復(fù)到80分以上才能重新正常接單，非常耽誤工作。”

根據(jù)侯林的說法，平臺提供的培訓(xùn)內(nèi)容涉及配送時(shí)的服務(wù)態(tài)度和是否文明用語等方面，一想到自己一個(gè)三十多歲的成年人，還需要坐在教室里學(xué)禮儀，侯林只感到一種難以言喻的尷尬滋味。

“所以老騎手一般遭遇餐損問題后往往會選擇直接跟用戶協(xié)商解決，不僅賠的錢比平臺扣的少，而且還不會被扣服務(wù)分，明顯要方便的多。”侯林總結(jié)道。

外賣騎手接受培訓(xùn)

和侯林一樣，每每聊起餐損處理的問題，王磊也總是心有余悸，“是個(gè)麻煩事兒，如果處理不當(dāng)，遭到用戶舉報(bào)，不僅會被扣錢，嚴(yán)重了還會被封號。”

王磊表示，為了避免遭到用戶投訴，大部分騎手在遇到餐損的情況后往往會選擇與客戶私下協(xié)商解決。而協(xié)商解決的流程基本上是由外賣員先給用戶賠禮道歉，然后去商戶處重新幫用戶拿一份，或者把餐品費(fèi)賠給用戶，讓對方重新下一單。

“通常情況下用戶都比較通情達(dá)理，你只要態(tài)度好一點(diǎn)他們都可以理解，不會投訴你。”王磊進(jìn)一步表示道。

但如果遇上沒有和用戶協(xié)商好的情況，就只能通過平臺解決了。但以王磊的話來說，選擇用平臺處理真的“很不劃算”。

各個(gè)平臺處理餐損賠償?shù)姆椒ㄓ兴煌Ｒ责I了么平臺為例，解決餐損的方式為給用戶免單，然后根據(jù)情況決定對外賣員的處罰，“用戶只要投訴，不管是不是真的，直接就是罰單，而且不可申訴。罰單一般會扣十幾塊到五十塊不等，而專送騎手會扣得更多，一百到五百都有，根據(jù)配送站點(diǎn)不同規(guī)則也會有所差別。但總之不比你直接按餐品原價(jià)賠錢給用戶便宜。”王磊說明道。

鋅刻度隨后向餓了么工作人員小王咨詢平臺餐損賠付情況，對方則表示目前絕大部分的餐損都是平臺在兜底，“平臺幫助承擔(dān)了大部分眾包騎手的餐損，而對專送騎手，一般不直接進(jìn)行處罰，而是扣罰代理商相應(yīng)款項(xiàng)。”

同時(shí)，小王也表示，騎手私下和用戶協(xié)商解決餐損問題，平臺原則上是不鼓勵(lì)的。因?yàn)檫@種私下協(xié)商，相當(dāng)于繞過了平臺對于騎手配送服務(wù)質(zhì)量的考核。騎手把錢轉(zhuǎn)給用戶，然后還是按照正常結(jié)單，對于騎手的數(shù)據(jù)完全不受影響。

餓了么索賠流程

而另一大頭部外賣平臺美團(tuán)外賣的工作人員趙文也告訴鋅刻度，雖然騎手們抱怨平臺處罰力度大，但實(shí)際上，平臺對于用戶投訴退餐、造成餐款損失的情況，一般對騎手的罰金差不多也就是那一單餐品的原價(jià)而已。

“騎手們要覺得高的原因，一般是騎手會被拉黑封號，少跑兩天，損失肯定就大了。”趙文說道。

根據(jù)趙文的說法，騎手受到用戶投訴，平臺將視情況降低其派單權(quán)重，而如果騎手被投訴的次數(shù)太多或者造成了惡劣的影響，那么平臺就會對其進(jìn)行拉黑封號，時(shí)間一般在一天或幾天，情節(jié)嚴(yán)重的話則是永久拉黑。

而騎手一旦被平臺永久拉黑，基本上都無法進(jìn)行解除。不過還是有兩種方法可供騎手嘗試，一是聯(lián)系客服申訴通過；二是城市經(jīng)理幫忙擔(dān)保申訴。“擔(dān)保的話，出了問題，城市經(jīng)理有連帶責(zé)任。所以他們也不敢輕易為被拉黑的騎手擔(dān)保。”趙文表示道。

解決餐損問題還在路上

根據(jù)美團(tuán)外賣聯(lián)合中國飯店協(xié)會、艾瑞集團(tuán)共同發(fā)布的《2020外賣行業(yè)報(bào)告》中數(shù)據(jù)顯示，2019年中國餐飲市場規(guī)模達(dá)到4.6萬億，其中外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模為6535.7億，同比增長39.3%，對餐飲行業(yè)滲透率已達(dá)14%，外賣已經(jīng)成為了現(xiàn)代人餐飲生活的重要組成。

《2020外賣行業(yè)報(bào)告》

面對茁壯成長的外賣產(chǎn)業(yè)，如何克服餐損，進(jìn)一步提升外賣行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，值得市場關(guān)注。

不過在王博看來，目前真正在思考如何解決這個(gè)問題的，只有負(fù)責(zé)出餐的商戶們。

王博經(jīng)營著一家小餐館，從16年開始入駐美團(tuán)，四年來遭遇了不少外賣餐損情況。而對于餐損賠償一事，他一直覺得不太滿意，認(rèn)為平臺有些不作為：“一般遇到這種情況，很難說究竟是誰的責(zé)任。但一遇到餐損，不是我們賠錢，就是外賣員賠錢，總覺得平臺像個(gè)‘甩手掌柜’一樣，反正不是他賠錢，也就不怎么上心這事兒，最后只有我們商家和外賣員來想辦法。”

為了避免餐損，王博總結(jié)出了一整套包裝的經(jīng)驗(yàn)：在打包過程中，先用保鮮膜將餐品裝起來，再放進(jìn)餐盒里，最后放進(jìn)塑料袋；湯水和飯菜分開裝，并且要進(jìn)行塑封；對于燒烤類的餐品，包裝時(shí)要用錫紙包裝避免漏油……

“雖然麻煩了點(diǎn)，但畢竟平臺沒有補(bǔ)貼，我們就只能自己避免返餐和餐損了。”王博有些無奈。

對此，趙文表示，大約兩三年前，美團(tuán)外賣還有提供打包袋的做法，但現(xiàn)在除了向騎手少量供應(yīng)以外，商戶手中已經(jīng)沒有了，“現(xiàn)在都是要求騎手取餐時(shí)，進(jìn)行餐品包裝安全的核對。一般核對好了，基本很少有餐損。”

而失去了平臺的補(bǔ)貼，商戶只能直面包裝的成本問題。

隨著包裝變厚、變復(fù)雜，與之相應(yīng)的包裝成本也是水漲船高。不過好消息是，隨著用戶對外賣衛(wèi)生質(zhì)量的要求提高，越來越多的用戶養(yǎng)成了新的消費(fèi)意識，也愿意為更貴的包裝買單了。王博才總算能舒口氣，不用去擔(dān)心包裝費(fèi)用的增長會“勸退”食客了。

“現(xiàn)在包裝費(fèi)差不多是兩到三塊，但時(shí)不時(shí)還是會遇到餐漏的情況，還是希望能有使用起來更方便、更結(jié)實(shí)的包裝吧。”王博感慨道。

據(jù)悉，現(xiàn)在外賣市場主流的包裝依舊是發(fā)泡餐盒和pp塑料餐具，關(guān)于包裝升級一事，還需要外賣上游的包裝產(chǎn)業(yè)在技術(shù)革新上加把勁才行。

不過，雖然包裝的質(zhì)量一時(shí)半會還提不上去，但關(guān)于餐損問題權(quán)責(zé)判斷的方法已經(jīng)取得了不小的突破。

自2018年2月起，北京市海淀區(qū)食藥局聯(lián)合餓了么、百度外賣正式啟動了“食安封簽”項(xiàng)目，推出了撕開后立刻損毀的一次性封簽。根據(jù)北京市海淀區(qū)食藥局介紹，商戶出餐時(shí)使用同一封簽進(jìn)行包裝，用戶在收到外賣后，只要確認(rèn)封簽完好無損，便可知道騎手在配送過程中是否有打開外賣，能杜絕食品在配送過程中遭到污染的情況，在保障了配送過程的食品安全、提升消費(fèi)者信任感的同時(shí)，也能作為認(rèn)定各方責(zé)任的重要證據(jù)，避免了過去糾纏不清或繁瑣冗長的判定過程。

而截至2020年，“食安封簽”項(xiàng)目已經(jīng)成功在上海、南京、阜陽、安寧等多個(gè)城市推行，取得了較好的社會反應(yīng)，同時(shí)，由于封簽外觀可以有較大的設(shè)計(jì)空間，也為商戶宣傳、推廣提供了新的方向和思路。

不過，也應(yīng)當(dāng)看到，食安封簽的功能還十分有限，能夠保障的僅僅是騎手不會與餐品直接接觸，而如何處理騎行過程中遭遇顛簸、包裝不嚴(yán)、包裝強(qiáng)度不夠等導(dǎo)致餐品泄露損壞的因素，徹底“消滅”餐損問題，還需要產(chǎn)業(yè)各界持續(xù)關(guān)注才行。