撰文/ 孟會緣

編輯/ 溫之周

“專業服務技能培訓，持證上崗，不滿意可免費調換。”下載天鵝到家APP時，嚴琦對這句承諾深信不疑的背后是對大公司、大平臺的認可與信賴。這時的她完全沒有想到，因為雇傭保姆會引發接下來一連串的煩惱。

“一個通過了天鵝到家的專業技能培訓，也拿著由天鵝到家發放的技能證書的保姆阿姨，在上門服務期間竟然連飯都煮不熟，很多家務都不會做。” 嚴琦告訴鋅刻度，但在天鵝到家平臺上，該服務人員投放的個人簡歷里卻赫然寫著其已有4年家政服務經驗，有著良好的口碑。

鋅刻度在黑貓投訴上發現，相關用戶對天鵝到家的投訴已達近千條。作為國內頭部家政服務平臺，雖然以“專業”標榜自身，但眾多用戶的遭遇卻似乎暴露出了品牌光環之下的真實模樣。

備受用戶質疑，平臺匹配的保姆不專業？

“我絕不相信一個連飯都煮不熟的阿姨會是熟手。”在嚴琦口中做事拖沓、煮飯不行的云姐，在天鵝到家平臺上曬出的是一段看起來非常豐富的工作經歷，“從2016年到2020年，一直在做家政工作。”

當然，憑“實力”打破嚴琦對“品質”服務認知的云姐，并不是嚴琦通過篩選相關信息查找到的，而是由平臺安排的顧問小方推薦而來，“我大概提前了半個多月跟顧問下單，把需求跟他講了，還再三強調過要熟手阿姨。”

但嚴琦沒有料到，臨近約定時間，小方才推薦了兩個阿姨給她，隨后她順著流程對這兩位阿姨進行了線上面試。嚴琦向鋅刻度坦言，因為當時急著用人，在面試環節她并沒有花時間去較真，“線上面試的時候沒聊多久，后來通過電話聯系，簡單問了幾句出于對平臺的信任就定下了。”

以至于，等到云姐正式上門服務后，嚴琦才發現這位由小方按照自己要求匹配的阿姨，竟然連飯菜做不熟，“保姆后來向我承認自己根本就沒在天鵝到家正式接過單，只是在天鵝到家培訓過。”而在平臺上卻顯示該阿姨有四年的家政從事經驗。

這讓嚴琦不由心生懷疑：顧問在進行匹配之前有沒有對阿姨做過詳細背調？天鵝到家有沒有對阿姨的工作實力進行嚴格審核？平臺頒發的培訓證書能否代表阿姨的專業能力？

此前，在上海陸家嘴謀生的一名金融從業者也向鋅刻度講述過類似經歷。其表示，作為天鵝到家的高端用戶，實際享受到的服務卻不然：“我請過一次不住家的保姆，用的是他們最好的‘菲傭”系列，工作內容就是‘接孩子放學+晚飯+家務’，說實話跟真正的菲傭服務差距巨大，人員文化水平、素質不是通過所謂的短期的‘菲傭’培訓就能達到的。”

鋅刻度看到，在互聯網上，同樣存在不少對天鵝到家服務人員充滿質疑的用戶。截至撰稿時，在黑貓投訴上關于天鵝到家的994條投訴貼中，不乏投訴其服務人員到底是否專業的案例。

比如，有用戶反映，“有兩年經驗的阿姨是新手，做菜三天兩頭炒糊，洗手池臺面臟到長蟲子，而一年內無限次換阿姨的服務到真要換的時候，等了一個多月也沒有找到新的阿姨。”

還有用戶反映，“新手月嫂只集訓了7天左右就被安排進自己家，尿漏粑粑到衣服上、丟了兩件衣服、冬天有時一天尿濕3到4次，服務期間可謂是狀況百出。而等到緊急更換阿姨，被安排到家的同樣是新手。”

關于天鵝到家服務人員是否專業的投訴

其實，中國勞動學會特約研究員蘇海南早就指出，目前中國中高素質的家政服務人員缺口巨大。58同城副總裁李子健也曾表示，傳統家政服務行業發展的一大痛點是缺乏優質供給。

鋅刻度與一部分家政剛需用戶溝通后發現，哪怕是通過天鵝到家這樣業內頭部級別的大平臺，也很難匹配上一個足夠專業的人。高素質家政服務人員難找，眼下似乎已經成為了一個行業問題。

作為目前在用戶心中品牌知名度最高的家政服務平臺，頂著“上門優選”、“品質保證”、“嚴格篩選”等專業光環，天鵝到家成為不少人的首選。但而今，其工作人員的服務卻被不少用戶質疑并不專業，很難不讓人細想，在“專業”標簽之下，天鵝到家最真實的業務水平到底有幾分。

“工作經驗”真假難辨，平臺用預先提示規避風險

關于保姆如何在天鵝到家就業，鋅刻度詢問過平臺負責招聘的工作人員后，得到的回復是，“普通的保潔和保姆工作，在平臺做好登記，系統會自動審核是否符合平臺招聘要求，通過就能推薦工作。”

對于這個問題，AI財經社此前也有調查文章顯示，“成為平臺保姆，首先阿姨需要完善自己的簡歷，將之上傳到天鵝到家‘阿姨一點通’APP上，經培訓后拿證，然后由平臺推薦就業。” 在該報道中還提到，“如果認證了，包裝好簡歷后，‘阿姨一點通’里有很多單子，只要拿了證、培訓過，在這上面都可以接單。”

顯然，就業關鍵詞是“簡歷”和“培訓”。相較于平臺發起、完全可控的業務培訓情況，更被用戶看重的工作經歷，經由阿姨自主填寫并上傳。那么，這些信息是否真實有效，完全取決于阿姨的職業道德和平臺的監管力度。

鋅刻度在天鵝到家上看到，有些阿姨會在個人簡歷中寫明兩種工作經歷，一種是她在天鵝到家接單的工作經歷，在簡歷中會特別標明“天鵝到家”字樣，這是可以被平臺追蹤并查實的工作經歷。

另一種是她在來天鵝到家之前的工作經歷。“我們會對她（阿姨）在平臺之外的工作經驗進行核實，根據她之前在哪里工作、工作了多長時間、工作內容是什么等方面的情況進行判斷，而且我們還會將阿姨在外面的工作經驗打折扣。”有平臺顧問告訴鋅刻度，除此之外，阿姨還要跟平臺簽署真實性承諾書，一旦出現問題就會對阿姨進行處罰。

不過阿姨違規的代價不算太大，“承諾書的押金是300元，多了阿姨不愿意給，少了客戶也覺得不可靠，所以就定了這個標準。”上述顧問如此表示。

但經過平臺審核并被展示出來的工作經歷，只進行問答判斷就能被證實嗎？阿姨在服務中所表現出來的工作能力，會與工作簡歷里陳述的內容相符嗎？

有互聯網觀察人士告訴鋅刻度，從實際操作的角度，平臺很難對其旗下服務者的既往工作經歷與服務水平，一一進行非常詳實的調查和確認，“一方面，家政從業人員流動性比較強，可能調查還沒做完人就已經離職了；另一方面，大平臺的員工規模較大，相應做調查的成本會很高。”

或許天鵝到家也非常清楚這一點，已經為其用戶做足了風險提示。鋅刻度在天鵝到家APP上看到，只要打開阿姨的簡歷，在其工作經歷的下方就會有灰色小字提示，“工作經歷及前雇主工作合同均為勞動者自行提供，建議您面試時進行進一步核實。”

而且，如果將阿姨的簡歷翻到末尾，還有一則灰色小字再次強調，“天鵝到家平臺發布的簡歷信息由勞動者本人提供，天鵝到家平臺對信息的真實性、及時性、正確性均不做任何形式保證。”

其實從平臺顧問對信息的審核方式和處罰力度的解析，可以看出天鵝到家在規范信息方面有所行動，但接二連三的灰色小字提示信息，已經足夠說明一個事實：天鵝到家保證不了自家阿姨的相關工作經歷是足夠真實且可靠的。

再三提示不要全部相信簡歷信息內容

在平臺上接單的工作經歷，對天鵝到家而言固然是一個佐證阿姨實力的真實依據，可問題就在于，在天鵝到家平臺上，有很多正等待接單的阿姨非常匱乏這樣可查實、可作為用戶評判其專業度的工作經驗。

通過任意條件組合搜索，鋅刻度能查找到的大多數阿姨都是只有平臺外的工作經歷，云姐就屬于這一類只接受過平臺培訓就上崗的阿姨，而被平臺標上優選標簽的少數阿姨中，也有部分并沒有在平臺接過單的工作經驗，至于能排到地區關注榜上的阿姨，就通常都會有天鵝到家到接單工作經歷，但這一類阿姨的數量更少。

大量辨別不了是否具有專業素養的阿姨，與平臺上等待接單的少量可認證的專業人士，顯然滿足不了這么多的用戶需要。

而且，有數據表明天鵝到家的整體服務人群已經大幅度減少。根據天鵝到家向SEC提交的招股書，2020年實際上參與了交易的服務者數量為16.8萬，參與交易的消費者為107.8萬，因受疫情影響，服務者數、消費者數、交易數、交易量都呈下降趨勢。2021年Q1各項數據同比有所回升，但受疫情、季節等因素影響，交易數、交易量仍不及2019年1/4。

整體服務人群的基數變小，現有專業阿姨占比不高卻又如此搶手，想要在這種情況下匹配到一個真正的“專業人士”，難度可見一斑。

“燒錢換市場”也無法止虧，未來到底路在何方

盡管服務質量遭人詬病，天鵝到家的“專業”形象，倒是在大筆廣告費的投入下越發深入人心。

據相關媒體報道，去年天鵝到家剛剛完成更名后，其CEO陳小華接受「深響」&「資本偵探」采訪時曾表示，“為了讓新品牌占領人們的心智，天鵝到家進行大量的廣告投入，啟動了創立以來最大規模的廣告投放，并在消費端發放一億元的代金券。”

根據招股書，天鵝到家的支出中，最高的確實是銷售和營銷費用。2018-2020年，公司營銷費支出分別為3.48億元、4.31億元、6.04億元，三年累計高達13.83億元。而且今年第一季度同比去年增長69%。

可惜花重金投放廣告，“燒錢換市場”的大招沒能挽回天鵝到家連續多年虧損的危局：2018-2021年一季度，天鵝到家的營收分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元、1.97億元，同期的凈虧損分別為5.91億元、6.16億元、6.14億元、1.44億元，2018年至今，累計虧損19.65億元。其中2018-2020年累計虧損18.21億元。

在上述調查過程中，當用戶頻頻提及被大平臺的品牌光環吸引下單，又被其糟糕的服務質量勸退的經歷，讓鋅刻度想到，這是否意味著大平臺的打法已經到了需要作出改變的時候了？

畢竟，從用戶的角度，天鵝到家這類中介平臺絕非唯一選擇。

即使作為國內最大的家政服務平臺，天鵝到家的市占率也不算高。相關數據顯示，截至2020年，天鵝到家在全國目標市場滲透率為8%，在自營29個城市目標市場滲透率為22.3%。然而其88.28億元的年總交易額不到市場總量的1%。

而與之業務內容較為重疊的美團等本地生活服務平臺，以及那些活躍在小區業主群或育兒寶媽群里的個別家政服務人員，在家政服務領域都占據著一定的業務份額。甚至如果單純比拼業務口碑和質量，靠實力獲得被客戶對外推薦工作機會的個人家政服務者，贏面似乎比難以掌控全局的家政平臺更大一些。

有業主向鋅刻度反映，寧可等鄰居做推薦也不愿意找天鵝到家這類中介公司，因為他們能確定這些阿姨的工作經歷和評價是真實的，“阿姨工作做不到位，人家也不會把她推薦出來。而且他們沒必要說假話，又收不了介紹費。”

寶媽群的群友互相推薦家政服務人員

實際上，天鵝到家這一類家政企業很難做到服務品質的整體規范，這也是由家政行業目前表現出來的非標準化特性所決定的。

在整個家政服務領域，保姆、月嫂、保潔等細分項目眾多，且不同用戶對不同項目的具體需求各不相同，行業很難從整體的維度對服務質量下定一個客觀的評判標準。在此情況下，家政公司往往會瞄準客戶群體，根據用戶實際需求先設定自己的培訓和服務標準，以滿足用戶需要。

蘇海南認為，“規范化、標準化、職業化將是家政服務業發展新趨勢。”關鍵是，天鵝到家眼下摸索出的這一套專業技能培訓流程，以及其劃定的專業服務標準，就現實情況來看，雖然已經在路上，實際效果卻還沒有拉到最大值。

事實證明，哪怕靠營銷率先在用戶心中占據一席之地，但不佳的使用體驗終將會造成用戶的離棄。無法實現服務標準化的平臺，自然無法建立起消費信任壁壘，也就沒有真正的護城河。

拋開現有的品牌知名度，天鵝到家何時才能迎來發展轉折點？

（嚴琦、云姐、小方均為化名）