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撰文/ 黎炫岐

編輯/ 李   季

排版/ Annalee

從篩選家裝公司，到監(jiān)督工期，再到最后驗房……每個經(jīng)歷過裝修的年輕人，或許都想感慨一句，“裝修哪有不瘋的？”

而互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，以能夠解決裝修之痛，號稱可以通過去中介化、去渠道化，優(yōu)化并整合裝修產(chǎn)業(yè)鏈，顛覆傳統(tǒng)裝修的用戶體驗，讓裝修變得方便、透明，在過去幾年間也的確吸引了不少消費者。

近日，家裝平臺企業(yè)土巴兔大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《2023年中國80后VS90后裝修消費圖鑒》。報告顯示，2023年中國互聯(lián)網(wǎng)裝修用戶同比大幅增長72%。而根據(jù)報告對用戶年齡層次所作的區(qū)分，“90后”用戶以超過四成的占比成為互聯(lián)網(wǎng)裝修的最大消費群體。

然而，中國消費者協(xié)會官網(wǎng)顯示，2022年全國消協(xié)共接到房屋裝修及物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴2.28萬件。而據(jù)界面新聞報道，抖音已于近日調(diào)整旗下家裝業(yè)務(wù)住好家運營方向，未簽單的客戶不再進(jìn)行新的簽單，已簽單但未實際執(zhí)行的客戶正在溝通退款。

無論是社交媒體平臺上的吐槽筆記，還是各大投訴平臺的消費者投訴，亦或是相關(guān)平臺的業(yè)務(wù)調(diào)整動向，都讓人不禁懷疑，互聯(lián)網(wǎng)家裝究竟是減少了人們的裝修之痛，還是反增套路，處處為“坑”？

以“大平臺”之名，誤導(dǎo)消費者

“為了能第一時間裝修，還沒交房就跟天貓家裝簽了合同，想著能盡快裝好，結(jié)果裝了5個月還沒裝好……”在小紅書上，一篇于2023年底發(fā)布的，名為“宿州天貓家裝e站真的讓我很生氣”的筆記下，有不少消費者分享了自己被這家名為“天貓家裝e站”的連鎖裝修公司“坑”了的經(jīng)歷。

鋅刻度從其中一位消費者處了解到，這家裝修公司入駐了包括天貓在內(nèi)的不少互聯(lián)網(wǎng)平臺，而線下門店的門頭也標(biāo)有“天貓”的logo，“很容易讓人誤以為這就是天貓旗下的裝修品牌。”但實際上，在簽訂合同時，“又是另外的公司名”。

根據(jù)企查查的工商信息，家裝e站是金螳螂（蘇州）電子商務(wù)有限公司旗下品牌，并聲稱是“中國家裝電商O2O模式倡導(dǎo)者和領(lǐng)跑者，是阿里巴巴首家家裝O2O戰(zhàn)略合作伙伴，是全國首家推出標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)主材、標(biāo)準(zhǔn)施工的一站式家裝服務(wù)交易平臺。”據(jù)“齊魯晚報”等媒體報道，不少消費者選擇這家品牌，正是因為“對天貓很信任”。

但事實上，早在2017年，阿里巴巴公眾與客戶溝通部一位負(fù)責(zé)人就曾對媒體表示，家裝e站只是入駐天貓的一家公司而已，對于違規(guī)使用天貓標(biāo)志的行為，他們保留追責(zé)的權(quán)利。

彼時，天貓家裝e站在天貓平臺聲稱“采用互聯(lián)網(wǎng)模式裝修，包設(shè)計、包材料，線上線下同價”，吸引了諸多消費者，然而卻在2017年傳出多地線下店“跑路”的消息。鋅刻度梳理發(fā)現(xiàn)，其中包括濟南、青島、合肥等多地的門店，都出現(xiàn)過上百戶業(yè)主房子未裝修完，供貨商貨款和工人工資也被拖欠的情況。

圖片來源：小紅書

但時至今日，打著“天貓”的名頭，實際上卻和天貓并無實質(zhì)性關(guān)系，這樣的互聯(lián)網(wǎng)裝修公司問題頻出，甚至頻頻跑路，卻仍有不少消費者被“坑”。

事實上，這只是一個縮影——裝修的第一步，找裝修公司。而往往從這一步開始，不少消費者就已經(jīng)眼花繚亂，不知如何選擇。畢竟，家裝行業(yè)一直都是信息不對稱的深水區(qū)。

也正因此，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺才在2015年前后迎來機遇，并得到資本追捧。其中，土巴兔先是于2015年開始自營家裝業(yè)務(wù)，后在2019年終止自營業(yè)務(wù)，成為裝修公司與消費者之間的第三方平臺。同樣，齊家網(wǎng)、愛空間等平臺也是同樣的模式。回看2015年，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的融資次數(shù)從上一年的41筆增至123筆，可謂“互聯(lián)網(wǎng)家裝元年”。后來，阿里、百度等互聯(lián)網(wǎng)公司也曾推出“躺平設(shè)計家”、“裝馨家”等，試圖進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)。

從理想化的角度來看，第三方平臺的確能夠打破信息不對稱的困局，也改變傳統(tǒng)家裝行業(yè)較為分散、效率低下的積弊，但從現(xiàn)實情況來看，即便是土巴兔、齊家網(wǎng)、愛空間這些頭部互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，也存在“品控危機”。

在黑貓投訴等消費者投訴平臺，不少消費者指出齊家網(wǎng)、土巴兔等平臺推薦的裝修公司并不負(fù)責(zé)，問題頻出，而平臺方卻監(jiān)管缺位或售后無果。

其中，有消費者在黑貓投訴指出，自己簽約的裝修公司入負(fù)責(zé)人跑路了，但是裝修公司還有2903.24元的費用沒有退還，且還有13421元保證金在齊家。但消費者聯(lián)系齊家網(wǎng)后對方給出的答復(fù)令自己并不滿意。

圖片來源：黑貓投訴

而關(guān)于土巴兔，也有不少消費者投訴指出其“偏袒裝修公司”、“推薦失信公司”等。

比如，“土巴兔推薦的說大連典創(chuàng)裝飾裝修公司本身就是失信公司，結(jié)果交完裝修費就不管理。”

圖片來源：天眼查

鋅刻度在企查查搜索“大連典創(chuàng)公司”發(fā)現(xiàn)僅有一家“大連逅海典創(chuàng)裝飾工程有限公司”，但該家公司于2022年7月被列入經(jīng)營異常。

裝修逾期數(shù)月，平臺“無能為力”？

篩選裝修公司只是第一步，而更多的“坑”還在后面。

在黑貓投訴上搜索相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺，不難發(fā)現(xiàn)大部分投訴內(nèi)容都與“裝修逾期”而“平臺不作為”相關(guān)，其中不乏消費者提到裝修已逾期數(shù)月甚至半年。

小紅書上一位網(wǎng)友發(fā)布的延期經(jīng)歷

在小紅書、微博等社交媒體平臺，也有不少網(wǎng)友提到“平臺只知道催著交費，但工期一直拖延”。

其中有身處廣州的網(wǎng)友告訴鋅刻度，自己曾于2022年在土巴兔上找了家當(dāng)?shù)剌^大的裝修公司，“我家是局部整改裝修，簽合同時承諾60天完工，但裝了90天，泥工都還沒整改完。工程的負(fù)責(zé)人就要錢積極。”

據(jù)該網(wǎng)友的聊天記錄，在泥工還沒整改結(jié)束的情況下，工程負(fù)責(zé)人已經(jīng)開始申請木工款。而該網(wǎng)友回復(fù)稱，“平臺上我已經(jīng)全額托管了工程款……我是真的不敢再先付錢了，工期已經(jīng)超期很多了。”

值得一提的是，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺的資金托管服務(wù)，不少消費者也吐槽頗多。比如上述投訴在后續(xù)投訴中也提及，“托管在平臺的裝修款未支付給企業(yè)的部分要怎樣才能退給業(yè)主？在違約事實明顯的情況下，平臺依然沒有判罰托管款的權(quán)限，是否可以認(rèn)定為一旦托管只能被動全額支付給裝修公司或凍死在平臺。”

在小紅書上，有網(wǎng)友表示自己在土巴兔找了裝修公司，但后期發(fā)現(xiàn)各種硬傷，裝修公司一直擺爛，“我投訴到平臺也督促裝修公司未果。平臺讓我自己跟裝修公司協(xié)商，只負(fù)責(zé)凍結(jié)款項。”然而，直至裝修公司已經(jīng)不再是土巴兔的合作商家，這筆款項依然被凍結(jié)在平臺。

裝修公司已經(jīng)在土巴兔平臺下線，資金卻仍然凍結(jié)

針對上述消費者遇到的問題鋅刻度咨詢了土巴兔客服，其曾提及倘若一個裝修階段做好了，裝修公司就可以申請平臺放款，如果消費者認(rèn)為這個環(huán)節(jié)還有問題，也有權(quán)提出暫停放款，等整改好了平臺才會再度放款，“業(yè)主是能夠控制資金支付的。”但就消費者的實際經(jīng)歷，以及合同規(guī)定的內(nèi)容來看，后期實際的放款標(biāo)準(zhǔn)，和平臺在前期與消費者溝通時的承諾并不一致。自消費者與線上裝修平臺、裝修公司簽訂了合同，再向平臺上交全部裝修款的那一刻起，裝修資金的實際控制權(quán)或許就已經(jīng)從消費者轉(zhuǎn)交到了平臺手中。

相同的問題在齊家網(wǎng)也同樣存在。在黑貓投訴，類似于 “齊家網(wǎng)推薦的寶雞熊管家裝飾有限公司，收取97%款項后惡意拖延、停工，有3萬余元裝修項目未完成”這類針對齊家網(wǎng)的投訴并不少見。

而鋅刻度搜索發(fā)現(xiàn)，上述提及的寶雞熊管家裝飾有限公司涉及8件司法案件，案由多是“買賣合同糾紛”，且該公司曾因未按時履行法律義務(wù)而被法院強制執(zhí)行。

圖片來源：天眼查

另據(jù)天眼查，齊家網(wǎng)相關(guān)的法律訴訟多達(dá)七百余條，而259件司法案件中有71.4的案件身份為被告，其中裝飾裝修合同糾紛是最多的案由。

劣質(zhì)工程、高價增項，卻無處售后

但比起工程延期，更讓人無奈的是裝修問題頻出，卻無處售后。

“全網(wǎng)避坑齊家網(wǎng)，工程質(zhì)量差……尤其是瓦工，整個陽臺拐角貼得凹凸不平的，不在一條直線上的。平臺第三方監(jiān)理驗收完全就是走過場”

“近十年最累的裝修源自土巴兔推薦的大顯設(shè)計，驚訝地發(fā)現(xiàn)設(shè)計師所謂的效果圖，所謂的除了床、沙發(fā)等等自己買，別的都幫你弄好，結(jié)果有很多‘漏項’，需要額外自己費力去弄或者高價增項”

……

在社交媒體平臺搜索互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，你能看到不少類似的“避坑帖”，但事實上，更多的帖子與其營銷的“平臺監(jiān)理施工驗收”相關(guān)。據(jù)齊家網(wǎng)官網(wǎng)，其主打三大保障：免費4次上門驗收，由齊家平臺監(jiān)理出具驗收報告；資金托管，驗收合格再打款；產(chǎn)生裝修糾紛，平臺公正調(diào)解。

圖片來源：小紅書

但顯然，不少消費者的體驗與此相差甚遠(yuǎn)。

其中，在黑貓投訴上，有消費者提到：自從通過齊家網(wǎng)，找天津怡家裝飾簽約裝修，到2022年5月份簽完工程保修單后，今年2023年2月份就發(fā)現(xiàn)墻面開裂、起皮兒等問題，怡家裝飾遲遲未解決。找齊家網(wǎng)也沒有得到解決。

同樣，有消費者通過互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺簽約的裝修公司，卻發(fā)現(xiàn)自己通過土巴兔找的大連匠心精典裝修公司在裝修過程中“將協(xié)議外部分管線拆除并且沒有在規(guī)定的供暖期前恢復(fù)，造成甲方宿舍暖氣設(shè)施遭到嚴(yán)重破壞，同時違反協(xié)議12.4 擅自拆除3樓、4樓衛(wèi)生間的管線，造成其他樓層居民無法使用設(shè)施。”

鋅刻度通過天眼查發(fā)現(xiàn)，上述大連匠心精典裝修公司也涉及司法案件，案由是裝飾裝修合同糾紛，將于2024年4月開庭。

當(dāng)然，不僅是齊家網(wǎng)和土巴兔，包括抖音旗下的“住好家”也出現(xiàn)了諸多類似的問題，在小紅書上，有多位用戶分享了使用住好家裝修踩坑的經(jīng)歷。

裝修行業(yè)因為工序流程復(fù)雜、自動化程度低、施工交付重線下等特點，投訴問題在行業(yè)普遍存在，但互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺既然想要打破行業(yè)痛點，理應(yīng)優(yōu)化服務(wù)機制，加強平臺監(jiān)管能力。但如此種種，不難看出，家裝行業(yè)過去存在的問題，并不是能立即解決的，想要為消費者“避坑”，互聯(lián)網(wǎng)平臺或許還需要做出更多努力。