因為工作關系，在日常工作中，我經常都會收到粉絲發來的求助信息，有些是使用數碼產品中遇到的問題，有些則是產品質量或者售后問題需要解決，我都會盡自己的努力為他們提供幫助。
盡管這些年也幫助大家解決了不少問題，積累了很多售后政策相關的經驗，但即便如此，還是有一些無能為力的時候。
比如最近一位粉絲購買的一臺Surface，產品就出現了質量問題（反復花屏），在多次聯系微軟后我才知道，這個如此知名的國際品牌，在中國大陸的售后有多差勁！
發現問題為時已晚
這位粉絲在2017年入手了一臺Surface Pro 4，當時選擇這款產品的時候，身邊的朋友都說它性價比低，不建議購買。但他非常信任微軟這個國際大牌，再加上平時經常要用到Office，而他又是一個擁有正版情懷的用戶，還是義無反顧的購買了。
在當時，大多數時候都只是出差時才用，而且每次使用時間也不長，使用過程中并沒有發現明顯問題。期間偶然花過幾次屏，熄屏待機后就恢復了正常，所以就沒太在意。
去年因為疫情，使用頻率增加，花屏的幾率也大大提升，才意識到問題的嚴重性。特別是下半年天氣較熱的時候，用不了多久，屏幕就會開始頻繁閃爍，然后變成“拉絲”效果。
雖然熄屏可以恢復正常，但是用不了多久，就又開始瘋狂閃爍，完全無法正常使用。
迫于無奈，這位粉絲只好撥打微軟官方的400電話進行咨詢，不過據客服回應，微軟已經因為屏幕閃爍主動延長了一年的質保，但他是在2017年初購買的，已經過保，只能自行付費維修。而維修費用高達3513元——要知道，當時購買它才花了6000元。
在網上搜索了才知道，類似的案例非常多，而且微軟官網也提供了延保到三年的解決方案。顯然，官方知道這是普遍問題，并且承諾可以免費維修，雖然沒有直說，但也從側面證明了這是因為產品設計缺陷所導致的。
到最后，卻因為超過了3年的質保期讓用戶自行付費維修，并且維修費竟然高達購機款的60%！也許有人會覺得，過了質保期是自己的問題，但微軟售后出現的問題，還遠不如此。
售后服務差到難以想象
在和這位粉絲溝通中，最讓他無法理解的是，既然官方提供了延保政策，而且還是因為產品自身的質量問題導致的，那為什么不能主動通知消費者？
在這三年內，他也沒有從任何渠道得知這個消息，雖然微軟官網有告知，但是誰會在購買了某款產品之后，還經常去訪問廠商官網？甚至不少人都是通過電商平臺或者線下渠道購買的，官網？也許一次都沒有打開過。
再說，使用微軟的產品，包括Surface，都需要使用微軟賬號登錄，用戶的郵箱、手機號等信息廠商都是知道的，并且通過產品序列號就可以確定生成批次，是否出現問題，微軟內部也再清楚不過了。
隨后，我在網上搜索了相關案例，發現有不少人都遇到了類似問題，有部分用戶可能閃屏頻率不高沒有在意，還有些根本就不知道這是產品缺陷，自行在線下非官方渠道進行了維修。只有發現花屏問題，并在三年內撥打官方售后電話的用戶才能享受售后服務。
因為這件事，這位粉絲多次跟微軟的電話客服進行溝通，但是對方只會告知“過保”這個事實，不接受投訴，也不轉接到相關部門，問題根本無法解決。
在微軟官網，也僅能查詢到“銷售支持幫助”的400電話，其他就是一些格式化的QA問答，即使從微軟中國官網進入，部分支持頁面還是全英文顯示，尋求售后服務實在太難了。
反觀其他廠商，如果產品自身出了問題，都會提供完善的售后政策，比如LG在去年就召回了9434臺OLED電視，惠普和聯想也對筆記本產品進行過召回，而汽車廠商，類似的案例就更多了。這些企業一般都會通過互聯網平臺公開發布新聞，并且通過郵件、短信等主動聯系用戶，像微軟這樣僅在自家官網發布消息的企業，的確很少見。
如此“重視”中國市場
更讓人無法理解的是，就算是自費維修，也只能寄回蘇州的維修中心，官方提供的關于Surface Pro 4的售后價格僅有3513元一檔，也就是說，發生任何問題都是這個價格，無論是屏幕、系統、外觀損壞等。像這種閃屏的問題，有可能是屏幕或者主板的問題，甚至只是因為排線……這種一刀切的售后政策，實在讓人無法接受。
作為一個國際知名品牌，Surface系列產品線已經更新了7代，在中國大陸也銷售了這么多年，居然在國內只有唯一一個官方維修點？
而且據微軟官方頁面顯示，維修過程需要10~15天，再加上快遞時間，返廠維修至少要半個月，這樣的效率，也許不少急用設備或者不放心郵寄的用戶，就只能選擇自費在線下維修了。
早在2013年4月，微軟Surface Pro第一代的國行版發布會上，時任微軟的副總裁、大中華區首席運營官Gordon Frazer就表示，中國在連接設備上已經超過美國，成為全球最大的市場之一。“中國對我們來說是一個非常重要的市場，這也是為什么我們今天非常驕傲的宣布中國將成為北美之外第一個我們推出Surface專業版的國家！”
近兩年，微軟中國首席運營官鄒作基、微軟全球ODM總經理Cindy Wu等高管也多次在發布會等場合公開重申對中國市場的重視，但是事實呢？
Surface作為微軟自有產品線，在如此重要的中國市場，產品出了問題還只能寄回國內唯一的售后服務中心進行維修，如此“重視”難以服眾。
在此前的一次公開講話中，微軟總裁Brad Smith曾表示，微軟在中國區的營收僅占全公司收入的1.8%。要知道，這其中大部分還是來自于Windows系統和Office 365等軟件，Surface、Xbox等硬件的銷量也就可想而知了。
正因為用戶不多，為了節約成本，微軟就選擇縮減售后服務的網點，如此一來，消費者更加得不到正當、便利的售后服務，再加上產品缺乏競爭力，只會造成惡性循環，讓銷量繼續走低。
口口聲聲說著“重視”中國市場，但實際上卻不顧消費的利益，售后政策不夠到位，傲慢的微軟，淪為Others也不足為奇了。
還記得三星Galaxy Note 7嗎？在問題發酵后，三星很快召回了250萬臺設備，唯獨將中國用戶排除在外。自然引發用戶的強烈不滿，雖然迫于壓力提供了召回政策，但是給予的補償相對于國外用戶卻打了折扣，多次的差別對待讓中國消費者對其徹底失望，很快，這個“全球大牌”在中國市場再也排不上號了！
那么微軟呢？如果對待中國的用戶仍然是這樣的態度，那么，也許能留下的也只有軟件服務了。
推薦評測
Copyright 1997-2022?電腦報官網?All Rights Reserved
渝公網安備 50010302003670號
