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隨著數(shù)字化浪潮的推進(jìn)，電商平臺(tái)已成為現(xiàn)代商業(yè)的重要支柱。在過去半年，電商平臺(tái)先后推出系列生態(tài)優(yōu)化舉措，以期在流量紅利結(jié)束后搶占新階段發(fā)展機(jī)遇。從流量競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)值創(chuàng)造，電商平臺(tái)如何引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展？

7月11日，第19期南都數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理論壇召開，圍繞如何提升用戶粘性、轉(zhuǎn)型質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，以及電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展等關(guān)鍵議題展開研討。

在論壇上，多名專家肯定了“千億扶持”等舉措對(duì)商家、產(chǎn)業(yè)的正向賦能作用。中國社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員、中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李勇堅(jiān)談到，電商平臺(tái)可從場(chǎng)景、價(jià)格、體驗(yàn)、品控等四方面做好精細(xì)化全鏈路的服務(wù)。北京工商大學(xué)法學(xué)院教授、北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)呂來明則提到，應(yīng)該鼓勵(lì)平臺(tái)扶持中小商家，尤其是在助農(nóng)等特定領(lǐng)域給予政策和流量支持。

精準(zhǔn)施策普惠供需兩側(cè)

南都記者關(guān)注到，不論是中央到地方提振消費(fèi)的“國補(bǔ)”，還是平臺(tái)推出的各類補(bǔ)貼，補(bǔ)貼已成為拉動(dòng)消費(fèi)、激發(fā)市場(chǎng)活力的重要手段。如何讓平臺(tái)補(bǔ)貼發(fā)揮最大效用，惠及商家和消費(fèi)者，是當(dāng)前需要深入探討的問題。

在李勇堅(jiān)看來，補(bǔ)貼政策的設(shè)計(jì)，應(yīng)重點(diǎn)拉動(dòng)增量消費(fèi)，尤其是針對(duì)新產(chǎn)品和潛在需求產(chǎn)品的補(bǔ)貼，這樣才能更好地發(fā)揮補(bǔ)貼政策的效用。“平臺(tái)補(bǔ)貼除了關(guān)注消費(fèi)者，針對(duì)商戶的補(bǔ)貼，尤其是商戶服務(wù)和流量方面的補(bǔ)貼，同樣具有重要價(jià)值。”李勇堅(jiān)認(rèn)為，多元化補(bǔ)貼，一方面促進(jìn)消費(fèi)，另一方面也將帶動(dòng)整個(gè)生態(tài)的價(jià)值共創(chuàng)，增強(qiáng)平臺(tái)上經(jīng)營者的持續(xù)經(jīng)營能力，使補(bǔ)貼達(dá)到最大效果。

為此，李勇堅(jiān)建議利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)賦能供需兩側(cè)，提升供需匹配的精準(zhǔn)度和效率。

中國人民大學(xué)教授、中國商業(yè)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海則主張“消費(fèi)者為王”。他認(rèn)為消費(fèi)者是市場(chǎng)資源配置的指揮棒，“對(duì)于商家而言，平臺(tái)補(bǔ)貼消費(fèi)者，實(shí)質(zhì)也是助力商家成交。”劉俊海表示。

論壇現(xiàn)場(chǎng)，海南萬亦生態(tài)農(nóng)業(yè)負(fù)責(zé)人賴啟春分享了其多年在電商平臺(tái)經(jīng)營生鮮業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與觀察。他提到，平臺(tái)正向扶持高質(zhì)量產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，為商家?guī)砹诵碌陌l(fā)展機(jī)遇。以無核荔枝為例，這一小眾水果曾因產(chǎn)量有限、銷售難度大而鮮少在線上銷售。今年在拼多多“千億扶持”的補(bǔ)貼下，其線上銷售量顯著增加，不僅讓全國消費(fèi)者便捷地購入優(yōu)質(zhì)荔枝，也推動(dòng)了商家向品質(zhì)與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)融合創(chuàng)新發(fā)展中心主任兼新聞系主任陳端認(rèn)為，補(bǔ)貼需要精準(zhǔn)、高效，并且要與平臺(tái)的商業(yè)邏輯相匹配。她提出，未來補(bǔ)貼應(yīng)打通產(chǎn)業(yè)鏈，精準(zhǔn)對(duì)接供需，形成協(xié)同補(bǔ)貼模式，同時(shí)借助AI動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)挖掘消費(fèi)者需求，激活潛在需求。此外，還應(yīng)構(gòu)建評(píng)估體系，用AI數(shù)據(jù)分析補(bǔ)貼效果，持續(xù)優(yōu)化補(bǔ)貼策略。

數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)有力惠商

在流量增長(zhǎng)見頂?shù)谋尘跋拢?ldquo;用戶粘性”對(duì)電商平臺(tái)變得至關(guān)重要。如何通過創(chuàng)新服務(wù)提升用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商家、消費(fèi)者、平臺(tái)的三方共贏？

對(duì)此，呂來明強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，品控是提升用戶粘性的關(guān)鍵。平臺(tái)需細(xì)化和優(yōu)化商家上架商品的管理，通過明晰商品細(xì)節(jié)，讓消費(fèi)者能辨別商品質(zhì)量，減少信息不對(duì)稱；同時(shí)，優(yōu)化售后服務(wù)，尤其是客服這一前端重要端口，確保其高效管用。

與此同時(shí)，精細(xì)化全鏈路服務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯。李勇堅(jiān)指出，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)從場(chǎng)景、價(jià)格、體驗(yàn)、品控等四方面做好全鏈路的精細(xì)化服務(wù)。具體而言，電商平臺(tái)需要在場(chǎng)景設(shè)計(jì)上更加貼合消費(fèi)者需求，提供更具吸引力和便利性的購物場(chǎng)景；在價(jià)格策略上更加精準(zhǔn)，通過大數(shù)據(jù)分析等手段，為消費(fèi)者提供更具性價(jià)比的商品；在用戶體驗(yàn)上不斷優(yōu)化，從購物流程的便捷性到售后服務(wù)的及時(shí)性，全方位提升消費(fèi)者的滿意度；在質(zhì)量控制上嚴(yán)格把關(guān)，確保消費(fèi)者能夠購買到質(zhì)量可靠的商品。

在電商高質(zhì)量發(fā)展的過程中，平臺(tái)內(nèi)部的算法優(yōu)化、質(zhì)量監(jiān)管和產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)緊密相關(guān)。

賴啟春便提到了平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)商家精細(xì)化運(yùn)營的助力。在荔枝銷售過程中，拼多多運(yùn)營人員會(huì)根據(jù)銷售數(shù)據(jù)與商家溝通，助力商家優(yōu)化商品包裝、提升品質(zhì)、調(diào)整庫存，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)變化。“例如根據(jù)荔枝上市的不同節(jié)點(diǎn)，拼多多運(yùn)營人員都會(huì)提醒我們?cè)黾觽湄浟亢涂刂茙齑娴鹊取?rdquo;

李勇堅(jiān)強(qiáng)調(diào)，算法和大數(shù)據(jù)是電商平臺(tái)商業(yè)模式的基礎(chǔ)，能幫助消費(fèi)者在海量商品中找到所需。“平臺(tái)應(yīng)更好發(fā)揮人工智能、算法的作用，挖掘并滿足消費(fèi)者合理需求，為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，提升購物體驗(yàn)，同時(shí)為平臺(tái)發(fā)展注入新動(dòng)力。”劉俊海補(bǔ)充道。

陳端建議，平臺(tái)可發(fā)揮新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提升治理能力，以質(zhì)量為導(dǎo)向分配流量，提高優(yōu)質(zhì)商家曝光率。平臺(tái)應(yīng)為優(yōu)秀商家提供獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，利用智能體技術(shù)提升用戶反饋體系，構(gòu)建質(zhì)量認(rèn)證和標(biāo)準(zhǔn)體系，為中小商家提供質(zhì)量培訓(xùn)，推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，助力產(chǎn)業(yè)生態(tài)升級(jí)。她還強(qiáng)調(diào)平臺(tái)要積極采用大模型和智能體等新質(zhì)生產(chǎn)力工具，推動(dòng)新興技術(shù)在電商全場(chǎng)景、全鏈條的應(yīng)用，解決痛點(diǎn)問題，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)升級(jí)。

多方協(xié)同推動(dòng)電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

南都記者注意到，當(dāng)前多家電商平臺(tái)推出的戰(zhàn)略扶持計(jì)劃對(duì)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展起到了積極作用。

今年4月，拼多多宣布推出惠商計(jì)劃“千億扶持”，未來三年內(nèi)投入資金、流量等資源超過1000億元人民幣，加碼高質(zhì)量電商生態(tài)建設(shè)，助推平臺(tái)商家新質(zhì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，全力構(gòu)建用戶、商家及平臺(tái)多方共贏的商業(yè)生態(tài)。

對(duì)于這一點(diǎn)，賴啟春深有體會(huì)，他期待平臺(tái)繼續(xù)通過“千億扶持”、活動(dòng)支持和流量?jī)A斜等措施，推動(dòng)新品種水果發(fā)展，這不僅有助于推動(dòng)品種改良，也將對(duì)農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)發(fā)展起到積極作用。

呂來明表示，對(duì)于平臺(tái)扶持中小商家的措施，包括降低傭金、返還推廣費(fèi)用、設(shè)立幫扶基金等，政府應(yīng)當(dāng)予以鼓勵(lì)并做好服務(wù)，并支持平臺(tái)在特定領(lǐng)域如農(nóng)產(chǎn)品上行等進(jìn)行創(chuàng)新探索，推動(dòng)農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域的發(fā)展。

此外，呂來明指出，電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展離不開外部支持與政府端創(chuàng)新舉措的協(xié)同發(fā)力，這已成為推動(dòng)行業(yè)持續(xù)前行的關(guān)鍵所在。

李勇堅(jiān)亦強(qiáng)調(diào)政企合作的重要性，呼吁雙方增進(jìn)理解和信任，共同解決行業(yè)問題，推動(dòng)電商持續(xù)健康發(fā)展，并建議政府進(jìn)一步優(yōu)化稅收政策，以更好地支持電商平臺(tái)的發(fā)展。

劉俊海認(rèn)為，穩(wěn)定、透明、公平、可預(yù)期的法治化營商環(huán)境是電商行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，他強(qiáng)調(diào)協(xié)同共治，希望平臺(tái)要有第一責(zé)任人意識(shí)，發(fā)揮首創(chuàng)精神；行業(yè)協(xié)會(huì)要履行自我教育、管理、約束和監(jiān)督職責(zé)，清除潛規(guī)則和不公平條款；監(jiān)管部門要在企業(yè)自治和行業(yè)協(xié)會(huì)失靈時(shí)依法監(jiān)管，同時(shí)也應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)職能，提升服務(wù)水平。劉俊海建議，政府可通過減稅降費(fèi)以培養(yǎng)稅基、拓寬稅源，促進(jìn)電商經(jīng)濟(jì)和線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)的均衡健康發(fā)展。