現代信息社會，手機已成為人們不可或缺的工作、生活用品。當手機遭遇故障無法正常使用時，往往讓人心神不寧。而不法分子正是利用人們急于維修手機的心態，線上精心制作以假亂真的網頁“引流”；線下設計話術，虛構或夸大手機故障，甚至以次充好偷換零件，目的只有一個——騙取高額的維修費用。從開始表示兩三百元維修費即可，到最終兩三千元的實際付出，消費者就是在不法分子的“連環套”中，陷入被騙深淵。
上海警方日前成功打掉一個線上客服低價攬客、線下門店虛假維修的詐騙團伙，在全國多地抓獲以吳某為首的20名犯罪嫌疑人，涉案資金超過3000萬元。翻看警方相關資料，并與辦案民警、被害人交流后，不得不“感嘆”犯罪嫌疑人為了詐騙真是動足了歪腦筋。
200漲到3200，高價換屏卻維修“無痕”
今年年初，家住上海長寧區的倪先生不慎將某國產知名品牌手機摔落在地，手機屏幕摔出了幾條裂痕，雖然手機仍能正常使用，但倪先生覺得它并不美觀。于是，他通過網絡搜索該手機的品牌維修商，瀏覽了“品牌維修商”網頁后，他撥打了排名靠前的“客服電話”。
“當時客服人員詳細地詢問了我手機的型號、購買時間、故障問題等，然后表示僅需200元就可以維修。但客服也告知，手機在屏幕拆機時會存在風險，因此要看到實物后才能最終確認。”倪先生告訴新華每日電訊記者，“當時我覺得他們說的也有道理，也就沒有多想，預約了時間，前往客服指定的位于中山公園附近某寫字樓內的實體門店。”由于對方還通過手機給倪先生發了“預約碼”，讓他覺得應該是“正規店”。
倪先生說，門店店面不大，也沒什么顧客，店鋪分為外間的接待柜臺和里間的維修操作間。門店一位工程師在收取預約碼、聽取故障描述后，將手機拿進操作間進行“拆機檢修”。數分鐘后，工程師告知倪先生，開屏檢修后發現，手機不僅外屏碎裂，內屏也已經損壞，無法正常使用，只能更換屏幕。
眼見原本還能使用的手機，徹底變成了黑屏，加之各種信息都還沒來得及備份也沒有準備備用手機，倪先生只能無奈同意更換所謂的“原裝屏”，價格為3200元。約十分鐘后，工程師從操作維修間出來，表示手機已“修好”，倪先生測試發現也能正常開機使用。
不到2個月時間，倪先生手機再度出現故障。倪先生有感于上次維修費“貴到離譜”，沒有再上網找客服了，而是直接前往該品牌手機的官方維修點。在維修過程中，工作人員告訴倪先生手機的內屏并沒有修理或者更換的痕跡，也沒有明顯故障。“我聽了當時腦袋就‘嗡’地一下，意識到之前肯定是被騙了，于是馬上向長寧公安分局新涇派出所報案。”倪先生說。
低價引流以次充好，詐騙團伙“線上線下”合作緊密
上海長寧警方接到報案后，根據倪先生提供的線索，經過數據分析和綜合研判，鎖定了一家位于福建、名為“量子穿梭傳媒有限公司”的企業。經過警方排查，發現這家“傳媒公司”竟然在全國6個城市開有20家手機維修實體門店或加盟店，同時在各大電商平臺上設立了15家網店。
“經過我們的調查發現，雖然這些店鋪在網絡搜索中都聲稱是‘品牌官方維修點’，但卻經常發生消費糾紛。”新涇派出所執法辦案隊副隊長高飛告訴記者，“一方面是‘掛羊頭賣狗肉’假冒官方維修點，另一方面還消費糾紛不斷，種種跡象表明，這是一家‘線上李鬼、線下狠貴’涉嫌欺詐的店鋪。”
在偵查過程中，警方聯系上另一名被害人高女士。她在4月份通過網絡找到該公司名下位于上海黃浦區的一家手機維修店鋪，花費4000元“更換”了手機主板。事后，由于費用遠超之前網絡客服的報價，高女士還向市場監管部門進行了投訴。而經過檢查，高女士手機的主板實際上并未更換。
經過深入調查，警方發現這是一個通過網絡發布廣告招攬客戶，以低價誘騙客戶上門或者寄件維修，進而騙取高額維修費用的新型詐騙團伙。9月中旬，上海長寧警方在當地公安機關的協助下，在廣東、湖南、山東、安徽等地同步集中收網，成功抓獲團伙主要犯罪嫌疑人吳某等人。
到案后，犯罪嫌疑人如實交代了犯罪手法和作案過程。42歲的福建人吳某，其在福建開設了“量子穿梭傳媒有限公司”，主要分為“線上客服”和“線下維修”兩個部分。
“線上客服”安排專人在各類搜索網站進行維護操作，確保消費者在搜索相關手機維修關鍵詞時，優先看到該團伙所開店鋪和聯系方式，并誤導消費者以為其搜索到的是品牌官方維修點?？蛻魜黼娀蛟诰€聯系后，客服會根據事先設計好的一整套話術，針對手機故障情況給出低于市場價的報價，吸引客戶前往實體店鋪維修；如果所在城市沒有實體店鋪，則會推薦網店引導客戶郵寄手機進行維修。
“最關鍵的是，客服在溝通中會提示拆機維修風險，即可能會造成內屏等其他部件損壞，為后續實體店實施詐騙行為進行鋪墊。”長寧公安分局刑偵支隊副支隊長錢俊表示。
“線下維修”由該團伙在各地招募開設的實體手機維修店鋪進行，一般配備1名店長和3名工程師。“客戶到店后，工程師首先會設法讓客戶認可‘風險協議’，然后以檢測維修為借口，將手機拿到里面的維修間操作，使其脫離客戶視線。之后采取虛構、編造、夸大手機故障并制造黑屏、無法開機等假象，最終迫使客戶同意支付高額維修費用。”高飛介紹說，“實際上，所謂的‘原廠配件’都是假冒或者二手配件，有的甚至根本沒有更換。而如果客戶拒絕維修，工程師也會暗中將手機原裝配件拆下替換，將原裝配件倒賣獲利。”
一般情況下，手機經過維修都能正常使用，大部分客戶雖然覺得費用昂貴但也沒有辦法。而針對少部分投訴、質疑的客戶，團伙會安排客服專門協商，以減免、退回部分維修費用等方式應對化解。“前端客服‘引流’，后端客服‘滅火’，這也造成了很多消費者把這一欺詐行為誤認為是維修糾紛而已，一定程度上也給警方的偵破造成了難度。”錢俊說。
小維修做成“大買賣” 維修服務還需多重視
錢俊在接受記者采訪時認為，本案中犯罪嫌疑人實施詐騙有兩個關鍵步驟，一是線上招攬客戶，二是線下實施詐騙。
“從我們的調查中發現，線上客服除了低價招攬客戶、提示維修風險外，還會在溝通過程中盡量收集客戶個人信息，分析脾氣性格，研判是否了解手機專業知識，這樣既能選擇高端手機，提升獲利空間，又能幫助線下工程師實施詐騙提高成功率。”錢俊說，“尤其在維修階段，團伙成員還專門精心編制了一整套話術來培訓員工。”
另一方面，犯罪團伙將線下門店都開設在直轄市或省會城市的中心城區商務樓里，給消費者“高大上”的感覺，誤以為是正規的品牌維修點。此外，不法分子開設的店鋪均沒有明顯的店招和廣告牌，客戶必須憑借預約碼在指定時間上門。
錢俊介紹說，“這樣做的目的，就是避免接待自行上門、未經事先溝通掌握信息的客戶；同時也確保在某個時間段內只接待一位客戶。消費者以為自己是享受了‘VIP服務’，殊不知這是犯罪團伙為了避免客戶間相互溝通，造成‘穿幫’的風險。”
上海太平洋數碼城某官方授權的手機維修點工作人員孫浩說，消費者需要維修手機時，應當通過手機品牌的官方渠道了解維修方式和官方授權維修點，要盡量前往授權實體店鋪維修。
“最重要的一點是，維修過程中，盡量避免手機脫離視線。”孫浩說，“如果實在要選擇寄修模式，要提前備份保存個人數據，取出手機卡和存儲卡，并將手機恢復出廠設置，避免個人隱私信息泄露。”
“現在很多手機、電腦等價格昂貴，換配件、維修的費用相當高，這讓不法分子看到了非法牟利的空間，警方也將不斷加大對維修類服務詐騙行為的打擊。此外，警方還提示大家，無論選擇何種維修方式，一是要選擇正規渠道，二是在維修服務完成后，務必保留相關維修和交易憑證，便于事后追查。”高飛說。
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